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強化服務(wù)價值，創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程創(chuàng)新，“導(dǎo)向”很重要。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然是“被發(fā)現(xiàn)”的，而非純粹“創(chuàng)造出來”，其需要的是品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，需要的是全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務(wù)亮點”，需要的是數(shù)字化技術(shù)賦能下的高價值服務(wù)交互，以及數(shù)字品牌營銷策劃牽引的“強觸點感知”，以及“高服務(wù)黏性”。
 
“三大導(dǎo)向”，點亮服務(wù)旅程。1）“被發(fā)現(xiàn)而非被創(chuàng)造”：旅程是客觀存在的，被發(fā)現(xiàn)；創(chuàng)造觸點而非創(chuàng)造“新消費旅程”。2）“被交互而非純內(nèi)部”：旅程注重實時交互；注重內(nèi)外交互，堅持“客戶導(dǎo)向”。3）“影響行為而非改變動機”：旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機；服務(wù)有黏性，習(xí)慣可改變。
 
“被發(fā)現(xiàn)而非被創(chuàng)造”：旅程是客觀存在的，被發(fā)現(xiàn)；創(chuàng)造觸點而非創(chuàng)造“新消費旅程”
 
旅程是客觀存在的，被發(fā)現(xiàn)。服務(wù)旅程，源于客觀存在的“服務(wù)”，源于用戶最初的“服務(wù)期望”，更源于用戶強有力的“服務(wù)發(fā)現(xiàn)”。服務(wù)，關(guān)注的“用戶需求”，創(chuàng)造的是“服務(wù)感知”，而非服務(wù)本身。
 
創(chuàng)造觸點而非創(chuàng)造“新消費旅程”。服務(wù)，有其觸點，能帶來個人的“服務(wù)體驗”；但服務(wù)旅程本身，是“有規(guī)律可循”的，是有其特定的“消費流程”的。優(yōu)秀品牌，打造的是品牌戰(zhàn)略指引下的“強服務(wù)觸點”，革新的是全渠道品牌策劃傳播點燃的“服務(wù)熱情”，提升的是全渠道品牌營銷策劃助力下的“新服務(wù)體驗”。有消費旅程，有消費感知，更要有“消費價值大創(chuàng)造”，以此推動“服務(wù)旅程大升級”，但絕對創(chuàng)造一種原本不存在的“服務(wù)特質(zhì)”及“憑空的服務(wù)流程”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務(wù)以峰終觸點為底層理論，將門店從預(yù)定到退房的運營全流程細(xì)分為17個服務(wù)觸點，為用戶提供了遠(yuǎn)超同行的入住體驗，根據(jù)Brand Wisdom調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業(yè)最高的用戶好評率。 “被交互而非純內(nèi)部”：旅程注重實時交互；注重內(nèi)外交互，堅持“客戶導(dǎo)向”
 
旅程注重實時交互。服務(wù)旅程，應(yīng)該注重“高價值交互”，此類交互，應(yīng)是“實時”的，可以實時反映消費者“服務(wù)關(guān)注點”，提醒企業(yè)重點“發(fā)力”；可以實時反饋“服務(wù)價值”，點亮新服務(wù)新特色；可以推動“實時交互”，讓用戶時時有感知、時時有認(rèn)同。
 
注重內(nèi)外交互，堅持“客戶導(dǎo)向”。服務(wù)旅程中的“交互”，應(yīng)是“內(nèi)外交互”的。對內(nèi)，注重內(nèi)部硬件升級，基于用戶提供個性化設(shè)備，提供個性化內(nèi)容及感知，創(chuàng)造更強的“用戶感知”；對外，與用戶多溝通，在產(chǎn)品上添加藍(lán)牙等模塊，在服務(wù)中植入智能設(shè)備、激發(fā)用戶的現(xiàn)場交互，大大提升用戶的“服務(wù)感受”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、攜程網(wǎng)、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵將硬件設(shè)施進(jìn)行年輕化、智能化升級，房間整體裝修時尚簡約，配備了手機投屏、機器人送餐等智能設(shè)備；同時為產(chǎn)品賦予更多內(nèi)容，在酒店內(nèi)提供諸如圖書館、健身 房、茶室、影音等主題空間，并推出了一系列聯(lián)名IP酒店。 “影響行為而非改變動機”：旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機；服務(wù)有黏性，習(xí)慣可改變
 
旅程觸點影響客戶行為，無法改變客戶動機。數(shù)字化技術(shù)賦能高價值客戶感知，數(shù)字品牌營銷策劃牽引用戶“服務(wù)大升級”，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會打造“高價值旅程觸點”，從洞察客戶的“消費動權(quán)”入手，依托智能SCRM系統(tǒng)細(xì)化“服務(wù)關(guān)注點”，抓住高消費頻率、高消費金額類客戶，打造“個性化產(chǎn)品”，提供“DIY增值服務(wù)”，推動“客戶大升級”。深度關(guān)注客戶動機，而非影響客戶行為，真正為客戶創(chuàng)造“細(xì)分服務(wù)價值”。
 
服務(wù)有黏性，慣性可改變。有服務(wù)，有價值；有價值，有黏性；有黏性，方有長期認(rèn)同。順應(yīng)用戶的消費慣性，改變“消費痛點”，激發(fā)用戶的服務(wù)交互熱情，于觸點中提供實時交互，于終端提供“現(xiàn)場感知”，于旅程中配置“專屬客服經(jīng)理”，真正讓用戶“樂在其中”。
 
服務(wù)旅程，創(chuàng)造的是一場消費體驗，革新的是一套用戶消費感知，奏響的是一段“產(chǎn)品、用戶、服務(wù)”水乳交融的“交響樂”。其贏在品牌戰(zhàn)略指引下的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，活在“客觀服務(wù)旅程”的再發(fā)現(xiàn)再創(chuàng)造，強在全渠道品牌策劃傳播點燃的“用戶交互熱情”，勝在數(shù)字化技術(shù)賦能的高價值服務(wù)感知，以及數(shù)字品牌營銷策劃牽引的“強服務(wù)創(chuàng)造”。