數(shù)字服務(wù)策劃之三大服務(wù)指標(biāo)點(diǎn)亮
發(fā)布時間：2025-04-21 ????點(diǎn)擊數(shù)：
服務(wù)，有指引；數(shù)字服務(wù)策劃，要創(chuàng)造。強(qiáng)大的服務(wù)創(chuàng)造，貴在以品牌戰(zhàn)略指引“創(chuàng)新性服務(wù)創(chuàng)建”，以“高客戶滿意度”牽引高價值客戶體驗(yàn)，以全渠道品牌策劃傳播拉升服務(wù)氣勢、引發(fā)客戶的自發(fā)推薦，更以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化客戶服務(wù)”、提升服務(wù)價值認(rèn)同感，推動客戶的持續(xù)增長。有滿意度，有自發(fā)推薦，有客戶增長，高價值客戶服務(wù)，價值斐然。
“三大服務(wù)指標(biāo)”，點(diǎn)亮新數(shù)字服務(wù)。1）“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶口碑；提升客戶滿意度。2）“客戶凈推薦值”：激活客戶推薦；推動客戶自主裂變。3）“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。
“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶口碑；提升客戶滿意度
優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶口碑。“客戶體驗(yàn)”是客戶價值的測試點(diǎn)，是服務(wù)價值測量的“切入點(diǎn)”。關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶“好口碑”，才是客戶經(jīng)營的“正道”。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越需要深入客戶經(jīng)營，抓住不同的客戶特點(diǎn)，創(chuàng)造“高價值認(rèn)知”，提升“優(yōu)質(zhì)客戶”認(rèn)同度，提升“普通客戶”特價產(chǎn)品、服務(wù)嘗鮮的力度，讓不同客戶“各得其所”。
提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升，需要服務(wù)品牌依托數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分客戶類型，提供“差異化客戶服務(wù)”，或針對高端用戶，提供定制式、專屬式服務(wù)，讓客戶DIY產(chǎn)品，讓客戶創(chuàng)造“新價值”；或針對大眾用戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓服務(wù)更規(guī)范，讓服務(wù)更有吸引力，以此全力提升“客戶滿意度”，讓客戶“樂在其中”。
經(jīng)典案例：根據(jù)胡潤百富、老鋪黃金微信公眾號、信達(dá)證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金作為稀缺的以黃金為主要原材料、定位高端的品牌，受到高凈值人群青睞。據(jù)胡潤百富，2023年老鋪黃金在中國高凈值人群最青睞的珠寶品牌排名中首次進(jìn)入前十，成為繼周大福之后第二個上榜的中國黃金珠寶品牌。
“客戶凈推薦值”：激活客戶推薦；推動客戶自主裂變
激活客戶推薦。品牌直播、達(dá)人聯(lián)合等數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升了客戶服務(wù)的聲勢，大大激發(fā)了客戶“參與積極性”，大大激發(fā)了客戶“自主轉(zhuǎn)發(fā)”的積極性。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，或設(shè)計(jì)“交付儀式”，點(diǎn)亮“服務(wù)價值”，打造“明星級服務(wù)”，拉升服務(wù)價值；或引入行業(yè)專家，增強(qiáng)服務(wù)專業(yè)性，提升服務(wù)權(quán)威感，讓服務(wù)深入人心，讓用戶從“心底里認(rèn)同”。
推動客戶自主裂變。用戶，要裂變，要“以老帶新”，才能推動用戶的“快增長”。卓越的用戶服務(wù)，重在激發(fā)VIP的分銷力度，重在激發(fā)用戶的自主分享、壯大服務(wù)聲勢、提升服務(wù)吸引力。其或設(shè)置“推薦獎勵”，推薦新用戶獎勵現(xiàn)金，累計(jì)推薦到一定金額給予“重獎”，鼓勵用戶多做分享、多做推薦；或設(shè)置“會員積分”，用戶轉(zhuǎn)發(fā)品牌資訊、品牌活動“送積分”，積分可兌換禮品、可抵現(xiàn)金使用，可以極大擴(kuò)大品牌知名度，讓客戶極具“創(chuàng)造力”。
“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
推動客戶持續(xù)增長。客戶服務(wù)的創(chuàng)新，在于以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“品牌特質(zhì)”凝聚人心，讓用戶匯聚到“服務(wù)旗幟”之下；以“明星產(chǎn)品”解決用戶消費(fèi)難題，打造“服務(wù)認(rèn)同感”；以“專屬服務(wù)”贏得VIP客戶青睞，打造“專屬產(chǎn)品”，營造“專屬服務(wù)”，讓服務(wù)極具創(chuàng)新性，極具擴(kuò)張潛力，極具客戶吸引力。
提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。好的服務(wù)，可以帶來好的口碑，可以帶來客戶的“服務(wù)認(rèn)同”；越來越多的客戶，可以帶來龐大的用戶流量，可以激發(fā)更多的用戶交互，可以帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶，可以形成“更優(yōu)良的客戶結(jié)構(gòu)”。再引入明星產(chǎn)品，提升普通客戶轉(zhuǎn)化率；針對VIP客戶，推出“VIP體驗(yàn)區(qū)”，建立“VIP專屬社群”，激活VIP客戶的“專屬體驗(yàn)”，讓客戶極具價值感，讓客戶經(jīng)營極具創(chuàng)新性！
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金招股書、信達(dá)證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金忠誠會員人數(shù)快速增長，高級別會員銷售貢獻(xiàn)持續(xù)提升。2023年，在老鋪黃金購買至少一次的忠誠會員人數(shù)翻倍以上增長，達(dá)到 9.3 萬人，同比增幅 131%。其中，年消費(fèi)額 100 萬 元及以上的忠誠會員貢獻(xiàn)了公司 15.9%的收入，這一比例從 2021 年的 8.5%逐年提升至 2023 年的 15.9%。
服務(wù)指標(biāo)，代表著服務(wù)客戶數(shù)量的多少，代表著服務(wù)客戶質(zhì)量的高低，更代表著服務(wù)的真正水平與真正價值。越優(yōu)秀的服務(wù)，越會以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“超預(yù)期體驗(yàn)”提升客戶滿意度，以“高價值客戶”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能“差異化客戶經(jīng)營”、推動客戶自主裂變，更以數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)“高價值客戶交互”、推動客戶持續(xù)增長、持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，讓“高質(zhì)量客戶”源源不斷，讓“高價值服務(wù)”深入人心、生生不息、碩果累累！
“三大服務(wù)指標(biāo)”，點(diǎn)亮新數(shù)字服務(wù)。1）“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶口碑；提升客戶滿意度。2）“客戶凈推薦值”：激活客戶推薦；推動客戶自主裂變。3）“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。
“客戶滿意度”：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶口碑；提升客戶滿意度
優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶口碑。“客戶體驗(yàn)”是客戶價值的測試點(diǎn)，是服務(wù)價值測量的“切入點(diǎn)”。關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶“好口碑”，才是客戶經(jīng)營的“正道”。越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越需要深入客戶經(jīng)營，抓住不同的客戶特點(diǎn)，創(chuàng)造“高價值認(rèn)知”，提升“優(yōu)質(zhì)客戶”認(rèn)同度，提升“普通客戶”特價產(chǎn)品、服務(wù)嘗鮮的力度，讓不同客戶“各得其所”。
提升客戶滿意度。客戶滿意度的提升，需要服務(wù)品牌依托數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分客戶類型，提供“差異化客戶服務(wù)”，或針對高端用戶，提供定制式、專屬式服務(wù)，讓客戶DIY產(chǎn)品，讓客戶創(chuàng)造“新價值”；或針對大眾用戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，讓服務(wù)更規(guī)范，讓服務(wù)更有吸引力，以此全力提升“客戶滿意度”，讓客戶“樂在其中”。
經(jīng)典案例：根據(jù)胡潤百富、老鋪黃金微信公眾號、信達(dá)證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金作為稀缺的以黃金為主要原材料、定位高端的品牌，受到高凈值人群青睞。據(jù)胡潤百富，2023年老鋪黃金在中國高凈值人群最青睞的珠寶品牌排名中首次進(jìn)入前十，成為繼周大福之后第二個上榜的中國黃金珠寶品牌。
激活客戶推薦。品牌直播、達(dá)人聯(lián)合等數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升了客戶服務(wù)的聲勢，大大激發(fā)了客戶“參與積極性”，大大激發(fā)了客戶“自主轉(zhuǎn)發(fā)”的積極性。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，或設(shè)計(jì)“交付儀式”，點(diǎn)亮“服務(wù)價值”，打造“明星級服務(wù)”，拉升服務(wù)價值；或引入行業(yè)專家，增強(qiáng)服務(wù)專業(yè)性，提升服務(wù)權(quán)威感，讓服務(wù)深入人心，讓用戶從“心底里認(rèn)同”。
推動客戶自主裂變。用戶，要裂變，要“以老帶新”，才能推動用戶的“快增長”。卓越的用戶服務(wù)，重在激發(fā)VIP的分銷力度，重在激發(fā)用戶的自主分享、壯大服務(wù)聲勢、提升服務(wù)吸引力。其或設(shè)置“推薦獎勵”，推薦新用戶獎勵現(xiàn)金，累計(jì)推薦到一定金額給予“重獎”，鼓勵用戶多做分享、多做推薦；或設(shè)置“會員積分”，用戶轉(zhuǎn)發(fā)品牌資訊、品牌活動“送積分”，積分可兌換禮品、可抵現(xiàn)金使用，可以極大擴(kuò)大品牌知名度，讓客戶極具“創(chuàng)造力”。
“客戶增長率”：推動客戶持續(xù)增長；提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
推動客戶持續(xù)增長。客戶服務(wù)的創(chuàng)新，在于以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“品牌特質(zhì)”凝聚人心，讓用戶匯聚到“服務(wù)旗幟”之下；以“明星產(chǎn)品”解決用戶消費(fèi)難題，打造“服務(wù)認(rèn)同感”；以“專屬服務(wù)”贏得VIP客戶青睞，打造“專屬產(chǎn)品”，營造“專屬服務(wù)”，讓服務(wù)極具創(chuàng)新性，極具擴(kuò)張潛力，極具客戶吸引力。
提升客戶質(zhì)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。好的服務(wù)，可以帶來好的口碑，可以帶來客戶的“服務(wù)認(rèn)同”；越來越多的客戶，可以帶來龐大的用戶流量，可以激發(fā)更多的用戶交互，可以帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶，可以形成“更優(yōu)良的客戶結(jié)構(gòu)”。再引入明星產(chǎn)品，提升普通客戶轉(zhuǎn)化率；針對VIP客戶，推出“VIP體驗(yàn)區(qū)”，建立“VIP專屬社群”，激活VIP客戶的“專屬體驗(yàn)”，讓客戶極具價值感，讓客戶經(jīng)營極具創(chuàng)新性！
經(jīng)典案例：根據(jù)老鋪黃金招股書、信達(dá)證券研究開發(fā)中心等綜合資訊表明，老鋪黃金忠誠會員人數(shù)快速增長，高級別會員銷售貢獻(xiàn)持續(xù)提升。2023年，在老鋪黃金購買至少一次的忠誠會員人數(shù)翻倍以上增長，達(dá)到 9.3 萬人，同比增幅 131%。其中，年消費(fèi)額 100 萬 元及以上的忠誠會員貢獻(xiàn)了公司 15.9%的收入，這一比例從 2021 年的 8.5%逐年提升至 2023 年的 15.9%。
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